Projet de services 2020

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Ville & Mobilité

L’éVOLUTION DE NOS MODES DE VIE ET LES MUTATIONS ENCLENCHéES EN MULTI-MODALITéS TRANSFORMENT LES MéTIERS DE GARES & CONNEXIONS

Depuis des décennies, la SNCF réalise des prouesses technologiques pour transporter un nombre toujours plus grand de voyageurs, sur des milliers de kilomètres, dans les meilleures conditions de confort, de sécurité et de ponctualité. Comment  structurer ces passages en gare en un moment de plaisir, un temps choisi et non subi ?

En 2013, ce nouveau rapport à la mobilité ouvrait le champ des possibles et la promesse d’expérience de chaque voyageur.
Notre mission : poser les jalons du Projet de Services à horizon 2020 et bâtir le référentiel d’expériences clients de Gares & Connexions.

En 7 étapes clés, Nolaho a œuvré à construire une expérience idéale pour les voyageurs, capable de structurer durablement, étape après étape, les choix d’équipement, d’aménagement, de services en gare et de partenaires commerciaux.

01

DÉFINITION D’UN NOUVEAU RÉFÉRENTIEL GARES & CONNEXIONS AUTOUR DE 11 TRONÇONS DE PARCOURS, DE LA MAISON À LA DESTINATION

02

CRéATION D’UN NOUVEAU référentiel d’expériences et d’usages client pour abandonner la vision « train centric »

03

CONSTRUCTION DE 4 PROFILS CIBLES PRIORITAIRES

04

CARTOGRAPHIE CRITIQUE DES CHANTIERS EN VISION CLIENT

RÉORIENTATION DES FEUILLES DE ROUTE DES ÉQUIPES : ALIGNEMENT AVEC LES USAGES ÉTABLIS ET ÉMERGENTS ET IMPACT POSITIF POUR LE CLIENT

05

MANAGEMENT DE SÉANCES D’INNOVATION COLLECTIVES DÉDIÉES À L’EXPÉRIENCE CLIENT OMNICHANNEL. CONSTRUCTION DES EXPÉRIENCES IDÉALES – EN DESIGN THINKING

06

SCENARII D’EXPÉRIENCE COMPLETS PAR CLIENT CIBLE ET PLAN D’ACTIONS OPÉRATIONNEL – ROADMAP EN VISION BÉNÉFICES CLIENT ET ACTIONS  NOUVELLES

07

CONSTRUCTION DE BOUQUETS DE SERVICES PAR CLIENT CIBLE, DANS UNE LOGIQUE DE POUPÉE RUSSE POUR INTÉGRER LES OFFRES EXISTANTES & À VENIR

ils en parlent…

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